Rozmowa Moniki Dobrzenieckiej (IMiD) z Małgorzatą Wywrot, Menedżerką Programów Innowacji Zdrowotnych, liderką NIL IN – Sieć Lekarzy Innowatorów.
E-zdrowie na dobre zadomowiło się w polskim systemie ochrony zdrowia. Teleporady, e-recepty i cyfrowa dokumentacja przestały być nowością, stając się codziennym narzędziem pracy lekarzy i elementem doświadczenia pacjentów. Jednak wraz z rozwojem technologii pojawia się pytanie, czy potrafimy równie dobrze zadbać o to, co w medycynie najważniejsze – rozmowę, zrozumienie i zaufanie.
W pierwszym wywiadzie z cyklu „Medical Leaders Talk” Małgorzata Wywrot – Menedżerka Programów Innowacji Zdrowotnych oraz liderka NIL IN – Sieć Lekarzy Innowatorów – opowiada o tym, dlaczego komunikacja w e-zdrowiu staje się kluczową kompetencją kliniczną, jakie wyzwania stoją dziś przed lekarzami i pacjentami oraz co musi się zmienić, aby cyfrowa medycyna była bezpieczna, efektywna i oparta na relacji.
Monika Dobrzeniecka: Na początek zadajmy sobie pytanie: czy system ochrony zdrowia nadąża dziś za zmianą w komunikacji?
Małgorzata Wywrot: E-zdrowie bardzo szybko stało się codziennością – szczególnie w czasie pandemii – ale nasz sposób rozmawiania w tym nowym modelu nie nadążył za technologią. Badania Światowej Organizacji Zdrowia (WHO) i OECD pokazują, że cyfryzacja ochrony zdrowia najczęściej koncentruje się na narzędziach, a znacznie rzadziej na relacji lekarz–pacjent.
W praktyce oznacza to, że umiemy już wystawić e-receptę czy przeprowadzić teleporadę, ale nie zawsze wiemy, jak poprowadzić dobrą, bezpieczną rozmowę na odległość. A to właśnie komunikacja w największym stopniu wpływa na zaufanie pacjenta i jakość decyzji medycznych.
Czym rozmowa w e-zdrowiu różni się od wizyty w gabinecie?
Teleporada to nie „gorsza wersja” wizyty stacjonarnej, tylko inna forma kontaktu, która rządzi się własnymi zasadami. Badania publikowane m. in. w BMJ i The Lancet Digital Health pokazują, że kluczową rolę odgrywa tu sposób prowadzenia rozmowy.
Lekarz ma mniej informacji niewerbalnych, nie może zbadać pacjenta, dlatego wywiad musi być bardziej uporządkowany, a zalecenia bardzo jasno sformułowane. Jeśli tego zabraknie, łatwo o nieporozumienia. Jeśli natomiast rozmowa jest dobrze poprowadzona, jakość opieki może być porównywalna do wizyty w gabinecie.
Czy to oznacza, że lekarz pracujący w e-zdrowiu potrzebuje innych kompetencji?
Tak, i nie jest to opinia, ale wniosek z badań. Publikacje w JAMA i Medical Education pokazują, że telemedycyna wymaga większej świadomości komunikacyjnej.
Lekarz musi częściej dopytywać, sprawdzać, czy pacjent dobrze zrozumiał zalecenia, nazywać wprost swoje wątpliwości i sposób myślenia. To nie jest kwestia „lepszych manier”, ale bezpieczeństwa pacjenta. Dobra komunikacja w e-zdrowiu realnie zmniejsza ryzyko błędów. Naczelna Izba Lekarska i inicjatywy takie jak NIL IN pracują nad tym, aby lekarze w Polsce mieli dostęp do szkoleń i narzędzi wspierających rozwój tych kompetencji.
W takim razie kto powinien wziąć za to odpowiedzialność?
Nie da się tego zrzucić na jedną grupę. Odpowiedzialność musi być systemowa. Instytucje publiczne powinny tworzyć jasne standardy, uczelnie uczyć komunikacji cyfrowej już na etapie studiów, a organizatorzy ochrony zdrowia – zapewniać praktyczne szkolenia.
W Polsce ważnym krokiem w tym kierunku są prace Telemedycznej Grupy Roboczej, która łączy perspektywę lekarzy, prawników i ekspertów od systemu ochrony zdrowia. To dobry przykład tego, że o jakości telemedycyny nie da się rozmawiać w jednym środowisku.
Dużo zależy więc o tego czy sami chcemy się rozwijać i dokształcać. Możemy jednak wskazać przykłady dobrych praktyk. Jak przygotować lekarzy i pacjentów do dobrej komunikacji?
Najlepiej działają proste, praktyczne rozwiązania:
- krótkie szkolenia oparte na realnych przypadkach,
- symulacje teleporad,
- jasne instrukcje dla pacjentów, jak przygotować się do rozmowy z lekarzem.
Nie chodzi o kolejne teoretyczne kursy, ale o codzienne narzędzia, które ułatwiają rozmowę po obu stronach.
Równocześnie ważne są kampanie informacyjne skierowane do różnych grup odbiorców, które pokazują, jak korzystać z e-zdrowia i przygotować się do teleporady. Szczególnie skuteczne są działania w social media, dzięki którym można docierać do pacjentów tam, gdzie spędzają czas i w sposób zrozumiały edukować o dobrych praktykach cyfrowych oraz rzetelnych źródłach informacji zdrowotnej.
Przejdźmy teraz do aspektów prawnych. Czy obecne przepisy wystarczają?
Prawo w dużej mierze reguluje kwestie formalne: ochronę danych, dokumentację, odpowiedzialność. Natomiast brakuje jasnych standardów dobrej rozmowy w e-zdrowiu.
Brak takich standardów zwiększa stres lekarzy i niepewność pacjentów. To obszar, który wymaga doprecyzowania nie po to, by ograniczać, ale by zwiększać bezpieczeństwo i przewidywalność.
A także zadbać o strefę dobrostanu psychicznego. Jak pogodzić dostępność z realnym obciążeniem lekarzy?
Pacjenci oczekują dziś szybkiego kontaktu z lekarzem, i to jest zrozumiałe, szczególnie w systemie, w którym dostęp do opieki zdrowotnej bywa ograniczony. Problem pojawia się wtedy, gdy dostępność zaczyna oznaczać ciągłą dostępność, bez jasnych zasad. Badania i doświadczenia kliniczne pokazują, że taki model prowadzi do przeciążenia lekarzy i zwiększa ryzyko wypalenia zawodowego.
Dlatego kluczowa jest nie tylko dobra organizacja pracy: jasne reguły kontaktu, triaż, wykorzystanie zespołów medycznych czy konsultacji asynchronicznych, ale także systemowa edukacja pacjentów. Pacjenci powinni wiedzieć, kiedy teleporada jest właściwą formą kontaktu, kiedy wystarczy konsultacja asynchroniczna, a kiedy konieczna jest wizyta stacjonarna lub pilna pomoc.
Równie ważnym elementem jest edukacja w zakresie wiarygodnej informacji zdrowotnej. Pacjenci muszą umieć odróżniać rzetelne źródła od dezinformacji, wiedzieć, gdzie szukać sprawdzonych informacji o zdrowiu i leczeniu oraz mieć świadomość, że „dr Google” nie jest dobrym doradcą medycznym. Nadmiar niesprawdzonych informacji w internecie zwiększa lęk pacjentów i generuje niepotrzebne konsultacje, co dodatkowo obciąża system.
Dlatego tak istotna jest rola instytucji publicznych, samorządu lekarskiego i platform e-zdrowia, które powinny aktywnie wskazywać pacjentom wiarygodne źródła informacji i porządkować przestrzeń informacyjną wokół zdrowia.
Edukacja pacjentów nie ogranicza dostępności, przeciwnie, porządkuje ją i zwiększa poczucie bezpieczeństwa. Nie każda sprawa wymaga natychmiastowej rozmowy z lekarzem, ale każda wymaga jasnej informacji, czego pacjent może się spodziewać i gdzie szukać rzetelnej pomocy. To właśnie świadoma komunikacja – po obu stronach – pozwala pogodzić potrzeby pacjentów z realnymi możliwościami lekarzy.
Co musiałoby się zmienić, aby e-zdrowie naprawdę działało?
Jeśli za kilka lat mielibyśmy powiedzieć, że e-zdrowie w Polsce działa dobrze, to przede wszystkim dlatego, że:
- komunikacja byłaby traktowana jak kompetencja kliniczna, a nie „dodatek”,
- pacjenci mieliby odpowiednią edukację cyfrową, wiedzieliby, jak korzystać z systemów e-zdrowia, jak przygotować się do teleporady oraz jak odróżniać rzetelne informacje od dezinformacji,
- personel medyczny byłby przeszkolony w zakresie kompetencji cyfrowych i komunikacyjnych, potrafił korzystać z bezpiecznych platform i narzędzi telemedycznych, a także prowadzić rozmowy w sposób uporządkowany i bezpieczny,
- lekarze mieliby jasne standardy i wsparcie systemowe, a pacjenci i personel wiedzieliby, które narzędzia są bezpieczne i certyfikowane, aby chronić dane i zapewnić bezpieczeństwo konsultacji.
E-zdrowie nie jest tylko kwestią technologii. To przede wszystkim sposób rozmowy, edukacji i budowania relacji w nowych warunkach, przy jednoczesnym wykorzystaniu bezpiecznych i sprawdzonych narzędzi cyfrowych.
***
Rozmowa z Małgorzatą Wywrot jasno pokazuje, że przyszłość e-zdrowia nie zależy wyłącznie od kolejnych platform, aplikacji czy rozwiązań technologicznych. Jej fundamentem jest świadoma, uporządkowana i bezpieczna komunikacja – traktowana na równi z innymi kompetencjami klinicznymi.
Dopiero połączenie jasnych standardów, edukacji pacjentów, wsparcia systemowego i rozwoju kompetencji lekarzy pozwoli wykorzystać pełen potencjał telemedycyny, bez zwiększania obciążenia personelu i niepewności po stronie pacjentów. E-zdrowie to nie tylko zmiana narzędzi, ale zmiana sposobu rozmowy o zdrowiu – a od jej jakości zależy realna jakość opieki.
Rozmawiały:
Małgorzata Wywrot – Menedżerka Programów Innowacji Zdrowotnych i liderką NIL IN – Sieć Lekarzy Innowatorów w Naczelna Izba Lekarska. Prowadzi programy i inicjatywy wspierające praktyczne wdrażanie innowacji w ochronie zdrowia. Specjalizuje się w komunikacji w medycynie oraz w szkoleniach praktycznych, które pomagają zespołom i lekarzom w codziennej pracy. Wykładowca Centrum Medycznego Kształcenia Podyplomowego w Zakładzie Medycyny Stylu Życia Szkoły Zdrowia Publicznego.
Monika Dobrzeniecka – ekspertka ds. komunikacji i marketingu w Instytut Matki i Dziecka, specjalizuje się w przekładaniu innowacji i technologii na język zrozumiały dla odbiorców. Jedna z koordynatorek konkursu MCSC Hospital Leadership Innovation, odpowiada za rozwój i widoczność marki. Wspiera startupy oraz instytucje publiczne w skutecznym budowaniu relacji i wdrażaniu nowoczesnych rozwiązań w sektorze zdrowia.