Pacjent to nie klient. Czy to oznacza, że doświadczenia pacjenta nie możemy projektować z wykorzystaniem Customer Experience?
To pytanie było punktem wyjścia do panelu podczas Thursday Gathering #264: Digital Tech Healthy Living, poświęconego projektowaniu doświadczenia pacjenta, technologii i przyszłości Patient Experience.
W rozmowie udział wzięli Hubert Kacprowicz i Jakub Bąbelek z Exura oraz Nikoletta Buczek – jedna z koordynatorek MCSC, reprezentująca Instytut Matki i Dziecka.
Dyskusja szybko pokazała, że najciekawsze pytanie brzmi: jakie rozwiązania rynkowe możemy wykorzystać, by pacjentowi było łatwiej przejść przez skomplikowaną ścieżkę leczenia – bez upraszczania samej medycyny?
Pacjent ≠ klient. Ale pacjent ma doświadczenie
Pacjent znajduje się w zupełnie innej sytuacji niż klient korzystający z banku, hotelu czy aplikacji zakupowej. Nie ma tu pełnej dowolności, ponadto w grę wchodzą zdrowie, bezpieczeństwo, emocje, nierówność wiedzy, a bardzo często wysoki poziom niepewności. Mechaniczne przenoszenie Customer Experience do Patient Experience byłoby błędem. Nie oznacza to jednak, że szpitale nie mogą korzystać z doświadczeń innych branż.
Wręcz przeciwnie, to właśnie rozwiązania konsumenckie pokazują, jak można uprościć komunikację, prowadzić użytkownika przez proces, zredukować liczbę decyzji i odpowiednio dobierać moment oraz kanał kontaktu.
Nie pokazuj całej drogi. Pokaż następny krok
Jednym z przykładów wykorzystanych podczas rozmowy była analogia do Google Maps. Kiedy korzystamy z nawigacji, nie potrzebujemy cały czas widzieć wszystkich szczegółów trasy. W danym momencie najważniejsza jest odpowiedź na proste pytanie: co mam zrobić teraz?
Podobna zasada może mieć ogromne znaczenie w projektowaniu ścieżki pacjenta. Pacjent nie zawsze potrzebuje kolejnej strony informacji o całym procesie diagnostycznym. Często potrzebuje wiedzieć:
- gdzie ma się zgłosić,
- co ma zrobić w tym momencie,
- kiedy powinien wykonać badanie,
- co wydarzy się później,
- z kim powinien się skontaktować, jeśli coś pójdzie inaczej niż planowano.
To pozornie prosta zmiana, ale wymaga spojrzenia na całą ścieżkę pacjenta, a nie pojedynczy punkt kontaktu.
Największym problemem może być nie brak informacji, ale niepewność
W doświadczeniu klienta wiele firm nauczyło się, że użytkownik nie powinien zastanawiać się, co dzieje się z jego zamówieniem, płatnością czy przejazdem. W ochronie zdrowia ta zasada jest jeszcze ważniejsza.
Pacjent chce wiedzieć: co się dzieje, w jakim miejscu procesu jest obecnie i co wydarzy się później. Właśnie dlatego jednym z kluczowych elementów Patient Experience może być nie dostarczanie coraz większej ilości informacji, ale redukcja niepewności. Oznacza to dostarczenie właściwej informacji, we właściwym momencie i w odpowiedniej formie.
To właśnie luka pomiędzy kolejnymi punktami kontaktu z systemem ochrony zdrowia jest jednym z większych utrudnień. Jak zauważył Jakub Bąbelek, COO Exury: „Lekarz odpowiada za wizytę. Rejestracja za termin. A leczenie dzieje się między wizytami i tego odcinka nie prowadzi nikt. To jest ten fragment, w którym pacjent zostaje sam. Są wyjątki. Koordynator w onkologii, opieka koordynowana w POZ. Ale to są wyjątki. Pracujemy nad tym, żeby to był standard.”
Ten odcinek może okazać się kluczowy może być jednym z najważniejszych obszarów dla rozwoju Patient Experience. Doświadczenie pacjenta nie tylko nie kończy się w momencie opuszczenia gabinetu, ale rozpoczyna etap, na którym większa odpowiedzialność zostaje złożona na jego barki. Pacjent musi sam pamiętać o badaniu, przygotowaniu się do kolejnej wizyty, zrealizowaniu zalecenia czy odebrania wyników. To również on musi zdecydować, co zrobić w przypadku pojawienia się nowych objawów.
Z perspektywy projektowania ścieżki pacjenta oznacza to konieczność spojrzenia szerzej niż na pojedynczą wizytę: trzeba projektować ciągłość.
Technologia nie zawsze oznacza aplikację
Jednym z mocniejszych wątków całego spotkania było stwierdzenie, że pacjent nie chce kolejnej aplikacji. Dlaczego więc tak wiele projektów digital health zaczyna właśnie od aplikacji? Być może dlatego, że łatwo pomylić digitalizację procesu z jego rzeczywistym usprawnieniem.
Tymczasem nie każdy problem wymaga nowej aplikacji. Lepszym rozwiązaniem może okazać się SMS, link, czy telefoniczny kontakt z koordynatorem.
Technologia powinna być podporządkowana potrzebie pacjenta, a nie odwrotnie. To szczególnie istotne w ochronie zdrowia, gdzie cyfrowe rozwiązanie musi zostać wpisane w istniejący workflow i realną ścieżkę pacjenta.
Ciekawym wątkiem było również stwierdzenie, że nie każda innowacja w sektorze zdrowia musi zostać zintegrowana z istniejącymi systemami. Obawa o to, że startup czy firma nie są gotowe na połączenie z HIS-em jest częstą barierą, tymczasem okazuje się, że nie każde rozwiązanie go wymaga.
Podobnie jest ze sztuczną inteligencją – AI nie jest potrzebne w każdej dziedzinie, choć oczywiście jest w stanie uprościć i usprawnić wiele powtarzalnych czynności. Kluczowym jest jednak rozpoznanie rzeczywistej potrzeby i znalezienie na nią odpowiedzi.
Co, jeśli pacjent „zjedzie z trasy”?
To kolejna różnica między zwykłym Customer Experience a doświadczeniem pacjenta. Co powinno wydarzyć się, kiedy pacjent nie wykona badania, nie pojawi się na kontroli albo nie zrealizuje zalecenia? W dobrze zaprojektowanym procesie nie powinno to oznaczać końca ścieżki.
System powinien pozwolić odpowiednio zareagować: przypomnieć, wyjaśnić, skierować do właściwej osoby lub zaproponować kolejny krok. To właśnie tutaj technologia może wspierać adherence, czyli realizację zaleceń i utrzymanie pacjenta na właściwej ścieżce. Osobną kwestią pozostaje jednak pytanie jak uzyskać informację, że pacjent nie wykonał zaplanowanej czynności.
Inspiracja Duolingo, ale bez infantylizacji
W debacie padło też ważne pytanie o to jak daleko możemy projektować zachowanie pacjenta, żeby go wspierać nie manipulując nim?
Mechanizmy znane z aplikacji edukacyjnych czy konsumenckich mogą pomagać w budowaniu regularności i zaangażowania. Jednak pacjent nie jest użytkownikiem gry, a projektowanie zachowania powinno wspierać jego sprawczość, a nie ją zastępować.
Dobre Patient Experience nie polega na tym, żeby pacjent wykonywał polecenia dlatego, że system został zaprojektowany tak, by go do tego skłonić. Chodzi o to, żeby łatwiej było mu podjąć właściwą decyzję i zrozumieć, dlaczego jest ona ważna.
Sześć zasad projektowania lepszego Patient Experience
CEO Exury, Hubert Kacprowicz wskazał sześć zasad, które mogą być dobrym punktem wyjścia do projektowania doświadczenia pacjenta:
- Nawiguj – prowadź pacjenta przez proces.
- Uprość – ogranicz liczbę zbędnych kroków i decyzji.
- Przygotuj – daj pacjentowi informację, której potrzebuje przed kolejnym etapem.
- Usuń niepewność – pokaż, co się dzieje i co wydarzy się dalej.
- Podtrzymaj – reaguj, kiedy pacjent wypada ze ścieżki.
- Dostosuj kanał – nie zakładaj, że każdy problem wymaga aplikacji.
To zasady, które brzmią prosto. Ich wdrożenie wymaga jednak czegoś więcej niż technologii.
Prelegenci zgodzili się co do tego, że to właśnie nawigacja jest najistotniejszym czynnikiem. Pozwala uspokoić emocje, zredukować poziom niepewności i jasno pokierować kolejnymi krokami pacjenta.
Technologia jest częścią ścieżki, nie jej celem
Nie wystarczy stworzyć dobre rozwiązanie technologiczne. Trzeba jeszcze wiedzieć, gdzie i kiedy pojawia się ono w ścieżce pacjenta, co dzieje się przed nim i co następuje później.
Jak podsumowała Nikoletta Buczek: „W MCSC patrzymy na innowację nie tylko przez pryzmat samej technologii, ale przede wszystkim przez to, co zmienia w opiece zdrowotnej. Przyszłość sektora nie będzie polegała na dokładaniu kolejnych technologii do istniejącego systemu. Chodzi o przeprojektowanie sposobu, w jaki pacjent przechodzi przez opiekę tak, aby technologia wspierała ciągłość, koordynację i podejmowanie właściwych decyzji we właściwym momencie.”
***
Exura to platforma, która zamienia zalecenia lekarza w czytelny plan działań. Jest dostępna w 2 ścieżkach: dla koordynatora i dla pacjenta. Jej zadaniem jest automatyzacja komunikacji i kształtowanie nowego standardu opieki koordynowanej tak, by pacjent czuł się zaopiekowany w całym procesie leczenia.
Startup został finalistą 4. edycji MCSC i otrzymał wyróżnienie Fundacji Instytutu Matki i Dziecka za szczególną wartość społeczną. To rozwiązanie odpowiada na potrzeby pacjentów w sposób wyjątkowo empatyczny i praktyczny, łącząc innowację technologiczną z troską o jakość życia.
Exura jest także organizatorem konferencji Ścieżka Pacjenta, która odbędzie się 19 listopada 2026 r. MCSC Hospital Leadership Innovation jest patronem merytorycznym tego przedsięwzięcia. Zachęcamy do udziału.